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呼叫中心發(fā)展的下一個模式--虛擬呼叫中心

浩豐時代高級顧問 馬紅兵教授 2005/09/09


　　呼叫中心的發(fā)展經過幾代的變遷，技術越來越成熟，模式越來越固定，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業(yè)，幾乎所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。不管是企業(yè)自用型呼叫中心，還是外包式呼叫中心從數(shù)量上是越來越多。這已從每一年的呼叫中心行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到了佐證。目前更是出現(xiàn)了專門以承接、租賃座席為主要業(yè)務發(fā)展方向的、提供呼叫服務的呼叫服務企業(yè)。這說明第三方呼叫服務市場的發(fā)展需求，也預示著呼叫中心的服務模式出現(xiàn)了新的變化。

　　這種呼叫服務領域的發(fā)展必然會將呼叫中心業(yè)務模式引入到下一個發(fā)展階段--即虛擬呼叫中心業(yè)務模式。什么是虛擬呼叫中心模式呢？簡單地說就是對于擬建立呼叫中心的企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)是虛擬的，是真實地存在于遠端的某個運營商處，而服務卻是企業(yè)自己的，客戶是企業(yè)自身的。虛擬呼叫中心模式的出現(xiàn)是市場要求的結果，對于大多數(shù)小企業(yè)來說，在開展業(yè)務的過程中盡管感到客戶越來越重要，盡管感到服務越來越重要，可是居高不下的服務成本使它們很難將服務水準提高到一個新的水平上，也很難處理好企業(yè)與客戶的關系。這種關系不單單指交易關系，還包括企業(yè)與客戶的情感關系、服務關系、聯(lián)絡關系、認知關系等。另外一個方面，對于企業(yè)來說，建設呼叫中心加強客戶服務工作固然重要，可是每一年的呼叫中心維護成本卻也是高的嚇人。在越來越講究經濟效益和投入產出比的今天，呼叫中心可能越來越成為企業(yè)的一種負擔，成為企業(yè)利潤消耗中心。因為呼叫中心技術的發(fā)展，通信技術的發(fā)展，三至五年就會全面更新。對于早期建設呼叫中心的企業(yè)來說，恐怕沒有那家沒有遇到或做過系統(tǒng)升級，系統(tǒng)改造，系統(tǒng)擴建等工作，每一次對于系統(tǒng)的改變，都要花費企業(yè)的大量資金，并且問題是誰也不能保證所花費的是最后一筆。因為技術的發(fā)展揭示了以技術作為基礎的信息化系統(tǒng)的生存周期越來越短。正是在這種狀況下，虛擬呼叫中心應運而生。

　　虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務式、座席租賃式、協(xié)議聯(lián)營式。隨著虛擬呼叫中心的日益發(fā)展，我相信今后還會有更多更好的運營服務模式出現(xiàn)。虛擬呼叫中心的用戶市場是那些中小企業(yè)，尤其是那些從事簡單制造和流通領域的中小企業(yè)。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運營商臆造出來的，而是市場、服務、運營、環(huán)境等綜合壓力下的必然產物。虛擬呼叫中心的出現(xiàn)增加了呼叫中心的業(yè)務模式，也標志著呼叫中心進入到了新一輪的競爭。

　　虛擬呼叫中心在技術實現(xiàn)上已沒有任何障礙，虛擬呼叫中心能否健康發(fā)展，并真正發(fā)揮其作用，關鍵不在于技術，而在于運營模式及服務模式是否滿足中小企業(yè)客戶服務的要求和這些企業(yè)客戶的滿意度是否提升，服務成本是否保持在這些企業(yè)可以支付和接受的范圍內；取決于虛擬呼叫中心運營商的管理理念和銷售技巧，及運營商對使用虛擬呼叫中心企業(yè)的服務能力。虛擬呼叫中心對于呼叫中心行業(yè)來說還是個新事物，還有一個被人們認識、認可、追崇的過程。但是無論如何虛擬呼叫中心是今后呼叫中心發(fā)展模式的一個方向。

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯


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