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別忽略潛在作用 CRM系統助力精益制造

2011/04/28

　　小李是一家數碼產品廠商的生產主管，由于近幾個月訂單的延期交貨率一直居高不下，常常老板罵得狗血臨頭。說起這事兒，小李心里也苦得很。

　　不是他安排不到位，也不是工人干活兒不努力，他們已經連續(xù)加班一個月都沒有休息了!問題是，調度室給出的排產通知一天一變，他們剛準備好的工序和物料一下子都要重來，可切換產線和備料都需要時間，他又不是孫悟空會72變，哪里說變就變得出來的?

　　就這樣加班加點工令也是延遲下線的，而且，本來應該提前1-2天準備的物料，因為排產被臨時調換，他不得不硬逼著庫管員加急幫他搞定，弄得人家小伙子對他的意見也大得很!

　　這回的工令因為庫房臨時缺料，導致無法按時生產，下線時間延遲了快一天時間，估計老板這會兒正在氣頭上，正等著跟他發(fā)火呢!

　　小李郁悶的看一眼老板的辦公室，嘆氣，可惜老板是不會聽他講這些麻煩的……

　　“穩(wěn)”不下來的計劃

　　現在的制造業(yè)與過去相比有很大不同，早就不是靠一個產品走天下的賣方市場了。產品的生命周期變得越來越短，更新換代越來越快，用戶對產品的個性化需求也越來越多。尤其是，市場永遠不會按照“預測”或者“計劃”去發(fā)展，緊跟市場的銷售預測注定要不斷調整。

　　像小李所在企業(yè)這樣的生產廠家，生產計劃根據銷售預測制定，一旦銷售預測發(fā)生變化，生產也要跟著變化。這也就造成了小李現在面對的困境生產計劃變動致使已經安排好的工令被取消，產線調整和備料都要重新來過。

　　因為缺乏有效的跟蹤管理，銷售部門發(fā)布的預測往往是與“善變”劃等號的。當這種變動通過牛鞭效應傳導至生產部門之后，造成的影響又被擴大數倍：生產計劃、物料供應、運輸計劃都要跟著調整，難怪小李他們要跳腳!

　　調整后的計劃在執(zhí)行過程中遇到的阻力難以想象。由于生產排程的調整，人員、產線和物料等等都要重新安排、調配，一旦遇到庫房臨時缺料、人員連續(xù)超時工作的情況，更加令上線時間無法保證。多次延誤累積下來，后果相當恐怖。

　　沒有準確的銷售預測，精益生產就無從談起;沒有穩(wěn)定可靠的生產計劃，小李的難題也不會得到根本解決。由此可見，一份準確、可靠、有前瞻性的銷售預測對生產是何等重要。

　　CRM與精益生產

　　在傳統的認識當中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是對客戶資料的收集、整理和過濾，以便從中挖掘出最能貢獻利潤的關鍵客戶。其次體現在前端的銷售“漏斗”過程，通過對各種銷售線索和商機的管理及跟蹤，逐步明確落單情況。最后是對客戶的售后服務過程，根據系統提供的客戶資料和購買歷史等信息，為客戶提供滿意的服務。

　　這種看法沒有錯，只是忽略了CRM系統對提高制造型企業(yè)在生產計劃、計劃排程和庫存?zhèn)淞系确矫娴臐撛谧饔谩?br />
　　首先，CRM系統可以使生產計劃更準確

　　生產計劃的準確性與銷售預測的準確性是“綁定”的。銷售預測不準確，生產計劃也隨之陷入“朝令夕改”的窘境。

　　由于銷售過程的復雜性和不確定性，一般企業(yè)很難達到“中長期預測正確，短期預測準確”的預測水平。生產部門也無法根據中長預測合理安排產能，更造成短期生產計劃不穩(wěn)定、訂單頻頻延誤的情況。
銷售漏斗

圖：銷售漏斗

　　CRM系統在發(fā)現和管理銷售線索方面能力顯著，不但對一般的銷售過程盡在掌握，對復雜的銷售機會也能以“銷售項目”的形式來管理，獨有的“銷售漏斗”讓銷售預測變得有據可循。

　　在CRM系統中，從銷售線索、銷售機會、銷售合同一直到銷售訂單，每一次銷售線索的狀態(tài)轉換，都是商機進一步明確的過程，越接近預計的落單時間，預測準確度越高。CRM系統可以提供2周、4周甚至更長時間內的銷售預測，并且根據線索和商機的跟蹤情況進行分析和修正，為生產計劃提供更可靠的依據。

　　其次，CRM系統可以使生產排程更靈活

　　對等待排產的訂單來說，產能總是不足的。在銷售預測不準確的情況下，工令頻繁變更和取消的情況屢有發(fā)生。另外，由于銷量管理不夠精細，每種型號的產品在排程時的工令數量都很大。

　　大批量工令不但會使生產的靈活性降低，也會導致延期交貨的現象猛增。本來允許分批交貨的A產品，工令數量就是整個訂單的數量，由于排產較早，整批產品都在最早的交貨期交給了客戶。排在A工令后面的B產品則由于生產線長時間被A占據而無法生產，造成延誤，最終連最小交貨批量都無法按時滿足。

　　在CRM系統中，對每中產品“下單數量”的管理則精細許多。首先，商機線索在得單并簽訂合同之后，可以轉為一個大“訂單包”，再由銷售人員分多次下達精確的生產指令。如此一來，生產部門排產的準確度會大大提高，生產靈活性也隨之提高。

　　因為每個工令的批次數量小，即使再有工令調整的情況也容易應對，進而避免了庫存積壓和產能浪費。

　　再次，CRM系統可以使物料供應更有序

　　生產離不開備料，精益生產離不開精益的物料管理。如果庫房無法滿足當前工令的物料需求，無法按時完成“生產備料”，即使生產計劃再井井有條，也無法按期完成生產。在工廠，供應鏈經理大概是除了生產主管之外，對“不靠譜兒”的生產計劃最有苦難言的人之一。

　　物料備貨需要有一定的提前期。無論采購計劃、供應商生產還是物料運輸都需要時間，沒有哪個供應鏈經理敢保證今天采購明天到料。除非他們作了VMI(供應商管理庫存)并且存貨量永遠充足。

　　CRM系統的中短期銷售預測給了供應鏈經理脫離苦海的機會。銷售人員會按照交貨期和生產所需時間提前向生產系統提交“訂單”，由于這些訂單都是簽訂了正式合同的，很少再有中途撤單的情況發(fā)生。

　　根據銷售計劃，供應鏈經理就能夠反推出每種物料的最遲采購期(采購下單日)，按照最優(yōu)的采購期限和數量向物料供應商下達采購通知了。并且，由于銷售預測的準確率大大提高，中途取消訂單或的情況大大減少，也給了采購部門與供應商議價的資本。

　　再有，CRM系統可以使庫存?zhèn)淞细洕?/b>

　　為了保證生產的順利進行，庫房在備料時一般會為每種物料留有一定的余量。這些余量在生產完成后自動變?yōu)楫a品售后服務的“備料”。然而，頻繁變動和撤消的生產計劃讓這些物料失去了成為產品“備料”的機會，日子一長，“余料”就變成了“呆料”、“廢料”，成為企業(yè)盤不活的虧損。

　　實施CRM系統后，生產系統接收到的“訂單”數量更加精準，庫房按單備料就能做得更加細致，前端采購部門也能根據備料的比例制定出最佳的采購方案。

　　這樣一來，不但“備料”變“廢料”的情況大大減少，庫存占用的資金也會大大降低，從而提高庫存資金周轉率，減輕企業(yè)財務成本的壓力。

　　最后，CRM系統可以使應對意外更從容

　　市場形勢變化頻繁、競爭對手虎視眈眈、用戶需求捉摸不定，種種意外情況的發(fā)生讓企業(yè)的生產計劃不斷調整。在以往，企業(yè)缺乏足夠的工具和手段及時察覺意外情況，往往事到臨頭了才著急應對，接過卻總是欲速不達。

　　意外應對的遲緩造成了成品積壓、物料報廢、銷售周期拖長等種種對企業(yè)不利的情況，企業(yè)自身競爭力也隨之下降。
CRM商機轉換圖

圖：CRM商機轉換圖

　　CRM系統的商機管理能力可以從商機提報、商機跟進、立項申請、合同審批、成功拿單、轉訂單包、一直跟蹤到逐批下訂單，為企業(yè)提供盡早發(fā)現意外因素的能力。如果某個商機線索在競標過程中意外丟單了，CRM系統可以在報表中隨時反映出來，以便及時修正銷售預測和生產計劃。

　　隨著一次次的確認商機線索，銷售預測可以不斷修正預測數據，也給生產部門和供應鏈系統預留了充裕的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行時間。直到簽訂合同后的訂單階段，已經完全剔除了由于預測不準帶來的風險。

　　CRM系統在企業(yè)中，更多的是被當作擴展銷售機會的自動化工具。很少有人將CRM與生產制造然聯系起來。實際上，對很多制造企業(yè)而言，實施CRM系統的意義遠不止于此。通過CRM系統對銷售預測的精準把握，不僅提高了銷售預測的準確率，也提高了生產的精益程度，讓企業(yè)成為真正的“敏捷”制造型企業(yè)。

IT168


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