王榮棟 2002/07/25　

    聯(lián)想電腦公司成立伊始便建立了技術支持熱線。1998年聯(lián)想呼叫中心成立，2000年聯(lián)想建成了綜合電話與網絡的信息服務系統(tǒng)。2001在運營管理方面加大投入，成為業(yè)界規(guī)模最大的呼叫中心之一。

    聯(lián)想呼叫中心目前擁有300條電話線路，350個坐席，500多名工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務；10M的網絡帶寬，每日可同時向50萬人提供滿意的網上服務�？蛻糁灰獡艽蚵�(lián)想陽光熱線或登錄聯(lián)想陽光網站即可以得到有關聯(lián)想全線產品的全面服務。

    聯(lián)想呼叫中心可以提供售前產品咨詢及購買、售后技術咨詢及報修、在線注冊、意見及建議等多方面的業(yè)務支持。如果客戶希望購買一款產品，可以通過電話了解產品信息。根據客戶需求我們可以將用戶的購買意向直接填入系統(tǒng)，生成購買意向單，通過網絡傳送給專賣店或代理商，由專賣店或代理商主動與客戶聯(lián)系，滿足客戶需求。購機后，用戶可通過電話進行個人信息和產品信息的注冊，即可享受聯(lián)想的售后鎖定服務。

    如果上網方便，通過網絡，用戶同樣可以享受到上述方便、快捷的服務。

售后服務流程圖

    同時，我們還有專門人員接聽用戶的意見和建議，我們將這些寶貴的信息進行整理，傳遞給公司的各個部門做決策分析用，真正實現(xiàn)聯(lián)想大服務戰(zhàn)略中的以客戶為導向。

    聯(lián)想呼叫中心已經形成了擁有經理、主管的強大的管理團隊，并經過多年的摸索和積累，在系統(tǒng)運營、咨詢業(yè)務、人員管理、團隊建設等方面積累了大量成熟的經驗。在此基礎上，呼叫中心成功的拓展了調研、外包、對外培訓三個全新的業(yè)務模式。聯(lián)想呼叫中心本著以客戶為導向，不斷完善自身業(yè)務，努力為客戶提供信息技術、工具和服務，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡介：
王榮棟：在聯(lián)想呼叫中心工作，是CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員
E-mail：wangrd@legend.com