Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited

　　大部分呼叫中心客戶服務代表是年齡在18-26歲之間的女性。當這些女性要放棄工作組建家庭時，舉例說，公司怎樣才能繼續(xù)使用這些高度熟練的客戶服務代表受訓過的所有信息呢？公司為鞏固她們的忠誠度和不喪失她們所學的技能，如何拓展呼叫中心范圍呢？設立一個家庭工作業(yè)務很簡單嗎？這樣適合公司的文化嗎？





問題的另一方面呢？

　　現(xiàn)在我們可以看到客戶服務代表仍是呼叫中心這個團體的全職成員，我們能繼續(xù)利用他的知識。否則的話，呼叫中心就會喪失這些知識，遭受額外生產力的損失，因為如果我們保留更多的員工，就能同時節(jié)約雇傭成本。

　　那么為什么沒有更多的呼叫中心或者聯(lián)系中心采用這個政策呢？許多的呼叫中心已經裝有一套資產系統(tǒng)，而且IT部以及管理層人士都錯誤地認為要以IP為基礎的解決方案無弊端地整合這個政策是非常困難的。事實上，真相可以說明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的結果。

　　隨著公車費用、政府的煙塵排放稅和企業(yè)停車稅一擁而上地上漲，呼叫中心的實際成本也將繼續(xù)大幅度地提高。所以已經把這條政策寫在了墻上，經后不會只有少數(shù)人在家里工作了-這將成為一條準則。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯