3. 制度規(guī)范

。。滿足客戶的服務要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關規(guī)定的目標，明確好話務的標準、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務處理的流暢和控制時限，不斷進行監(jiān)察和糾正預防是這三部分的核心內(nèi)容。再結合上另外一個角度－企業(yè)對客服中心的服務定位，就可以厘定出對人員的管理要求，也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓管理了。

圖6 項目小組的組織架構建議

。。4．3 尋找對運營、技術都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務或運營需要，但是這需要很強的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦－請咨詢顧問是一條捷徑。

作者供稿 CTI論壇編輯